Comment traiter une réclamation de geste commercial ?

Identifier les motivations

Avant toutes choses, il va être nécessaire de bien cibler la situation, les raisons qui ont motivé cette réclamation. 

1. Poser un maximum de questions.
   
   

2. Résumer avec le client la situation/les raisons
   NB : Si le client ne veut pas se répéter, pensez à vérifier l'historique de ces tickets pour comprendre la situation.
   
   

3. Mettre la problématique du client en note interne
   
   

4. Préciser si ces raisons viennent de nous ou non.

    

   Traitement d'une réclamation dû à un problème technique, oubli option Facebook ou SMS
   
   

Lorsqu'un problème technique ou un oubli sur option sont à l'origine de ces motivations ⇒ Appliquer le process Risque de Churn & Churn.

⚠️ N'oubliez pas d'identifier ce que le client attend en termes de geste commercial : Remboursement, mois offerts... 

Traitement d'une réclamation dû à des cas exceptionnels 

1. Mettre la problématique du client en note interne de votre ticket Zendesk.
   
   

2. Créer une case retention.
   
   

3. Type : "Churn Request Received“
   
   

4. Mettre en description votre historisation complète pour expliquer les raisons.

5. Envoyer le ticket en résolu avec le CR Request for commercial offer.