Traitement des Risques de Churn / Downsell / Churn :

Un churn est le souhait de résilier le contrat qui lie le coiffeur et Wavy. Il faut savoir que pour résilier, le client devra envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception 1 mois avant la date de mise en service.

Les potentielles raisons de churn

Voici les raisons de churns potentielles de nos clients :

• Nous étions trop chers

• A choisi un concurrent

• Veut rester à la main

• Produit (manque fonctionnalité…)

• En cours de création d'entreprise

• Suite à un bug important du produit

• Manque d'une fonctionnalité indispensable

• Suivi - Manque de fidélisation, meilleur contact avec concurrent

• Suivi - Nous n'avons pas répondu à ses demandes

• Suivi - Nous avons mal répondu à ses demandes

• Suivi - N'a jamais utilisé Wavy

• (PRE-CHURN) Client panique, vente brutale

• (PRE-CHURN) Client veut renégocier avec le commercial

• Cession de parts à un collaborateur/associé : dans ce cas, le repreneur conserve le contrat en cours sans possibilité de rompre l’engagement avant la date prévue sur le contrat

• Cession de fonds :
  1er cas --> le nouveau repreneur doit refaire un contrat avec nouveau nom, raison sociale, SIRET..
  2e cas --> repreneur ne veut pas rester avec Wavy, le cédant est dans l’obligation de régler le restant de son abonnement jusqu’à fin de date d’engagement

• Dépôt de bilan/liquidation judiciaire : Arrêt du contrat, mais nous doit les factures jusqu’à la liquidation (en revanche, nous ne sommes pas prioritaires sur les dettes, mais nous serons sur la liste des dettes du salon, les premiers payés seront l’urssaf puis impôt/TVA puis salariés puis banques puis les fournisseurs donc nous).
  
  

Churn / Risque de Churn / Risque de Downsell 

1. Identifier le risque de churn / downsell.
   
   

2. Développer un discours, simple et clair et surtout empathique.
   
   

3. Essayer d'identifier les raisons de la demande, et ce, dans les différents cas de figures :
   - Demande de résiliation,
   - Demande de FC,
   - Demande de NDD (pour un Downsell SW)
   - Demande de mise en pause de l’abonnement
   
   

4. Vérifier si le client est en onboarding ou non :

5. Expliquer au client qu'il sera mis en relation avec son chargé de compte, fixer un RDV :

   Noémie : https://calendly.com/noemie-weinberg/suivi

   Matthieu : https://calendly.com/matthieu-tassel/pointsuivi

   Amandine Bourel : https://calendly.com/amandine-bourel/30min

   Lucie : https://calendly.com/lucie-montchaud/30min

   Hermeline :  https://calendly.com/hermeline-zireg-/30min

   Vincent :https://calendly.com/vincent-floch/30min

   Clarisse : https://calendly.com/clarisse-capdeville/30min

   Laura FUENZALIDA : https://calendly.com/laura-fuenzalida-cleary/30min 

   Claire : https://calendly.com/claire-smaggia/30min

   Adèle : https://calendly.com/adele-henrion/rdv-partenaire

   Alexandra : https://calendly.com/alexandra-sananikone/rdv-suivi

   Lisa : https://calendly.com/lisa-desrosier/30min

ATTENTION
NB : Il est strictement interdit de mettre un commentaire sur le Calendar de l'AM lors de la prise d'un RDV. Vous pouvez laisser toutes les notes sur l'opportunité du RC créée.

Pour voir qui est le chargé de compte 👇 

Open

• Créer une case, ici, en cliquant sur le bouton "New" :

Open

• Ensuite, cliquer sur "Retention", ici : 

• Définissez le type de case, généralement, "Churn request recieved"

• Renseigner les champs ci-dessous pour valider votre case : 

Assurer vous de bien mettre l'historisation dans le champ "Churn Comment"

1. Sur le ticket Zendesk support, vous mettez une note complète.
   Si vous n'avez pas posé de rendez-vous, suivez la même démarche et tenez informé les AM & indiquer sur la note que vous n'avez pas pu prendre un RDV.
   
   

2.  Vous envoyez le ticket en résolu.

NB: Si le client a plusieurs salons et qu'il souhaite résilier pour l'ensemble des salons, il faudra une case sur chacuns des comptes SF correspondant au salon du partenaire.

NB:
N'oubliez pas de vérifier avant de créer une case RC :

• S'il y en a des RC en cours

• S'il y a case en GHOST. Il faut le vérifier sur les case fermées 👇️ : 

⇒ Dans ce cas, il faut simplement :

• Rebondir en mettant une note dans le chatter de l'account SF du case créé. Vous pouvez taguer aussi l'AM qui a essayé d'appeler le client. 

Demandes possibles suite à un Churn / RC perdu

Demande d'adresse postale : 
ATTENTION

N’indiquez l’adresse ci-dessous, que dans le cas où le client a déjà churn et la case risque de churn est en perdue :

NB: Pour les gérants qui souhaitent churn suite à la cessation de leur activité, il est nécessaire de leur expliquer, qu’ils doivent bien avoir une preuve de l’acte de vente. 

Demande d'auth code : 

1. Vérifier et s'assurer qu'il y a : une case churn existante ou en perdu.

2. Informer le client de la prise en charge de sa demande.

3. Laisser une note interne claire.

4. Laisser une note dans le chatter

5. Envoyer le ticket résolu.

   NB : S'il n'y a pas de case churn existante ou en perdu, vous suivez le process au-dessus.

Demande de FC (Fichier Client) / FP (Fichier Produit) : 

1. Vérifier et s'assurer que le case ou le RC est passé en perdu.
   
   

2. Informer le client de la prise en charge de sa demande et de l'envoi du fichier en question par mail.
   
   

3. Laisser une note dans le chatter claire.

4. Télécharger le fichier et l'envoyer au client par email. ⇒ Ticket résolu.

Demande de churn client espagnol : 

1. Vérifier, en demandant au client, s'il est chez Treatwell en parallèle de Wavy, car deux options de traitement s'offrent à vous :

   1. Le client espagnol est également chez TW :

      1. L'informer que l'on va le recontacter rapidement, parce que vous allez contacter le service concerné.

      2. Renseigner les informations du client sur ce Google sheet.

      3. Ticket solved

   2. Le client n'est pas chez TW et uniquement chez Wavy : 

      1. Informer de la date d'engagement pour le client

      2. Expliqué qu'il est engagé jusqu'à cette date

      3. Renseigner le Google sheet

      4. Ticket solved