Historisation

Construction d'une historisation

1. Problématique

2. Action

   • Manipulation effectuée

   • Lien de votre lien slack si vous avez fait une demande sur slack

   • Numéro du ticket que vous avez créé en interne

3. Conclusion

ATTENTION : Une trame d'historisation a été créée en macro sur Zendesk Support "CX::Misc::Historisation". Il est donc obligatoire de l'utilisé à chaque appel sous peine de non-respect de procédure.

1. Problématique :

La problématique doit se construire comme suit :

• La demande du client ou les différentes demandes

• Les manipulations qu'auraient pu faire le client

• L'historique relié à sa problématique/demande

👉🏻 Exemple : Je viens d'avoir un cas sur la partie produit. Nous avons des produits sur le catalogue dont le code comporte un 0. Lors de l'ajout du produit dans un stock, tout fonctionne parfaitement. Cependant, si l'on souhaite faire un ajout ou sortie, le produit ne va pas être reconnu, car le code barre du même produit scanné auparavant ne comporte pas de 0. J'ai donc supr le 0 du code barre (sur notre catalogue) mais à partir de là, il nous est impossible de rajouter le produit. Le message "Une erreur est survenue lors de la sauvegarde" apparait.

2. Vérification :

Ici, il est obligatoire de lister les points suivant :

• Type d'appareil : 

• Version app :

• Version Software : 

• Test connexion (si nécessaire) : 

3. ACTION :

La partie Action doit comporter les points suivants :

• Les manipulations que vous avez effectuées

• Les points que vous avez check avec elle

• Le lien slack de votre message si vous l'avez remonté en interne

• Le numéro du ticket que vous avez créé

• La card du bug si c'est un bug

• Le nom du collaborateur ajouté

• Les process/articles FAQ/ Outils que vous avez vérifiés 

👉🏻 Exemple : J'ai, donc, tenté avec elle de reproduire cela. J'y suis parfaitement arrivé ! Même prob qu'elle. Je l'ai rassuré, lui ai expliqué que j'allais voir avec l'équipe produit et que je reviendrais vers elle. Doit contenir le Lien de votre message slack Doit contenir le numéro de ticket zendesk que vous avez créé sur slack La card du bug

Conclusion :

Ici, dans votre conclusion, vous allez simplement résumer le niveau de satisfaction du client.

Était-il énervé ou non ?

Qu'est-ce que vous vous êtes dit à la fin de ce call ?

💡 Il n'est plus nécessaire de copier-coller sur zendesk sell, une simple note interne suffira.
Néanmoins, vous devez bien vous assurer que l'intégration Zendesk Sell a trouvé la bonne opport afin que votre ticket apparaisse au niveau de l'historique des tickets du client en question. 

Exemple :

Peut-être un bug !
J'attends un retour de l'équipe produit et je la call quoi qu'il arrive en fin de journée.

💡 Le non-respect de process entrainera une perte de point sur le critère qualité "Respect Procédure"

Voici ce que nous n'attendons pas de vous 👇